Blog Oficial
En este blog del Grupo MASMOVIL, el cuarto operador de telecomunicaciones en España, tenemos mucho que contar, como por ejemplo, la presencia de nuestros profesionales en los medios de comunicación para compartir conocimientos sobre la transformación digital.
Hace unos días, concretamente, tuvimos la suerte de estar en antena en Capital Radio, donde nuestro compañero Alberto Galaso, General Manager de Pepephone y Director Digital del Grupo MASMOVIL, participó en una charla sobre algo que está en boca de todos, el Big Data. Allí, además, tuvimos la suerte de compartir micrófono con Esther Morales, socia de PiperLab, empresa líder en España en la gestión de Big Data.
BIG DATA: EN BUSCA DE LA EXPERIENCIA DE USUARIO PERFECTA
En esta entrevista de radio, nuestro compañero Alberto Galaso, que además lidera el HUB Digital del Grupo MASMOVIL, una unidad de élite de más de 40 profesionales con talento en áreas específicas como: desarrollo y programación, diseño UX/UI, experiencia de cliente, RR. SS. y marketing digital, contó, entre otras cosas, los proyectos basados en Datos que está llevando a cabo nuestra compañía, con el fin de mejorar la experiencia de los clientes: cómo se gestionan los canales digitales de venta y atención al cliente, o como el Big Data está ayudando al Grupo MASMOVIL a la transformación digital.
Os dejamos lo más destacado de la entrevista. Play:
P: ¿Qué es el data?
R: “Trabajamos en un sector que no siempre ha tenido buena fama en lo relativo al trato al cliente. Y es justo este punto, la experiencia con el cliente,la diferenciación más relevante. Todas nuestras marcas son lideres actualmente en satisfacción del cliente, y el data es un área estratégica para nosotros, nos permite diferenciarnos y dar la mejor experiencia de usuario. La suma del dato con la tecnología permite llegar al cliente de una manera mejor, con productos eficaces, en el tiempo adecuado y así lograr un plus diferencial”.
P: Servicios y gestión del cliente
R: “El Big Data del Grupo MASMOVIL intenta llegar a la satisfacción plena del cliente, para ello aplicamos un modelo de inteligencia artificial que se suma la a la vez con el factor humano y así mejoran la experiencia del cliente”.
P: ¿Valor diferencial de MASMOVIL gracias al Big Data?
R: “Todos somos usuarios y hay que hacer las cosas fáciles a los clientes. Por ejemplo, una web de una compañía actual, simplificada y con una experiencia de usuario atractiva y básica hace que el cliente se sienta satisfecho. Ofrecer precios competitivos a través de agilidad, análisis de datos y todo esto gracias al Big Data”.
P: Crecimiento y gestión de datos de clientes. ¿Qué relación tienen?
R: “Las decisiones se basan en datos. Ha sido un trabajo muy complejo en los últimos tres años y sobre todo sumando las compañías que hemos ido adquiriendo, cuatro en total, con base de datos diferentes entre cada una, hemos hecho un ejercicio de integración de todos los datos jerarquizados y limpiarlo en uno solo, desarrollado por los especialista de datos, responsable de tecnología y unidades de negocios de cada compañía adquirida y todo ha sido estratégico para el crecimiento del Grupo MASMOVIL”.
P: ¿Cómo PiperLab puede ayudar a una compañía como Grupo MASMOVIL?
R: “Las telecos son las empresas que más datos generan. El conocimiento de usuario es importante para la experiencia del cliente, pero también hay que conocer internamente la compañía y poder hacer una tasación entre empleado y usuario. Por ejemplo: una llamada que se pueda dirigir al call center a la persona que mejor la pueda resolver de una forma ágil y se traduce como una experiencia de usuario muy positiva”.
P: ¿En qué proyectos de colaboración se encuentra el Grupo MASMOVIL a nivel de Big Data?
R: “Con la Universidad Carlos III de Madrid tenemos un programa de investigación de becas. Lo hacemos con el último curso de ingeniería. Hemos presentado cinco proyectos de investigación relacionados con la inteligencia artificial y el Big Data, relacionado con la experiencia de cliente actuando sobre datos de redes y atención al cliente, y otros proyectos de innovación relacionado con modelos de aprendizaje y lenguaje natural para mejorar las interacciones que tienen los clientes con todas los canales del Grupo MASMOVIL”.
Si quieres, puedes escuchar toda la entrevista aquí.
