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La gente del Grupo MASMOVIL está hecha de otra madera. Gente apasionada, auténtica, orgullosa de formar parte de un equipo que está haciendo las cosas de otra manera en el mundo de las telecomunicaciones. Un equipo que trabaja con actitud positiva y simplicidad para mejorar la experiencia del cliente. Un ejemplo de esa forma de trabajar es María Jesús Martínez, Chus para los compañeros, Product Owner web pública de Yoigo en Grupo MASMOVIL, y con la que hoy vamos a charlar sobre chatbot.
Antes de que te pongas roja como un tomate…¡Hola Chus, cómo estás!
Pues roja como un tomate :) y además encantada de poder hablar con vosotros.
¡Empecemos! ¿Qué es un chatbot?
Un chatbot es una aplicación software, a la que le llamamos robot, que es capaz de chatear con un cliente con más o menos inteligencia. Hay robots que lo que hacen es seguir un árbol de preguntas y respuestas y otros que tienen lo que está ahora tan de moda, inteligencia artificial. Estos últimos, mediante entrenamiento, son capaces de responder a preguntas del cliente que no estaban en su programación original, pero que han aprendido a contestar con experiencias del pasado.
Chus, ¿nos puedes contar cómo empezó todo esto de los chatbot? Un par de líneas sobre su origen o historia… :)
El origen viene de los años 50, de las investigaciones de Alan Turing y su famosa máquina, aunque muchos consideran que el primer bot fue el que se desarrolló en el MIT en 1964, Eliza. A partir de ahí la evolución ha sido exponencial hasta los asistentes virtuales que conocemos hoy en día: Cortana, Alexa, Google Assistant, Bixby… que, por cierto, el precursor de estos asistentes os sorprenderá saber que fue Clipply, ¿os acordáis del clip de Windows que decía algo así como “Parece que quieres escribir una carta…”?
¿Qué beneficios ofrecen los chatbots a los clientes?
La inmediatez en la respuesta. Normalmente somos más las personas que demandamos que las que atienden esas demandas y nos toca esperar. A mi personalmente es una de las cosas que más rabia me da. Sobretodo esperar por cosas que se pueden solucionar rápido. Hay tareas sencillas que si se automatizan es satisfacción para el que las demanda y beneficio para el que las ofrece. Ese es el objetivo con el que nace el chatbot, dar solución inmediata a problemas frecuentes y automatizables para mejorar la experiencia del usuario.
¿Qué beneficios ofrecen los chatbots al Grupo MASMOVIL?
En el Grupo MASMOVIL estamos obsesionados con la experiencia del cliente. El chatbot es un canal de comunicación que cubre una necesidad de contacto digital que muchos usuarios prefieren y que usaremos para mejorar el servicio que les damos. Además, es un canal especial del que podemos aprender para mejorar nuestra atención ya que tiene la ventaja de que al ser 100% digital: es 100% analizable de forma inmediata, el ciclo de mejora de los procesos se acorta sensiblemente y cualquier mejora se aplica de forma instantánea a todas las interacciones con los clientes.
¿Para que sirven los chatbots?
Los chatbots sirven, como decíamos antes, para dar solución inmediata a problemas frecuentes y con resoluciones automatizables. Con la tecnología actual es complejo pensar en sustituir completamente la interacción con un agente real para un problema complicado, pero la idea es poder mejorar la satisfacción de clientes y de empleados para que su tiempo lo puedan dedicar a cosas que aportan realmente valor y no a realizar tareas sencillas y repetitivas.
Si como hemos visto, un chatbot es un (…software que utiliza mensajes estructurados para emitir respuestas desde una máquina a un interlocutor humano…) ¿Qué hay que hacer para que los chatbots sean eficientes?
Aprendizaje y entrenamiento. Hay que superar las expectativas del cliente, es decir, automatizar las tareas que los clientes esperan que el chatbot haga y ofrecerles además operaciones que no esperaban poder hacer, y hacerlas bien. Para eso es necesario mucho aprendizaje y entrenamiento, escuchando, fundamentalmente, a los clientes.
¿Cuéntanos brevemente qué, o mejor dicho, quién es Spolier?
Es un “nuevo compañero” que está aprendiendo y que comparte con todos nosotros nuestra pasión por mejorar y satisfacer las necesidades de nuestros clientes. Nació con el proyecto que lanzamos hace un año de “voice assistant” y no deja de asombrarnos con su crecimiento.
¿Para qué sirve Spolier, el robot de Yoigo, a día de hoy? ¿Qué tareas desempeña y cuáles son sus limitaciones?
A día de hoy Spolier es un robot especialista en ventas, ha sido entrenado para ayudar a los clientes a elegir una tarifa de entre el portfolio de marca Yoigo en base a las necesidades del cliente, también puede responder preguntas básicas y ayudar al usuario a realizar una consulta de cobertura.
Spolier tiene dos formas de comunicación con el cliente: a través del chat de la web, donde además tiene una función de asistente virtual de www.yoigo.com, ya que puede navegar en la web y presentarle al cliente la página o contenido que necesita en función de la conversación. El otro canal de comunicación es Whatsapp, donde además puede transferir conversaciones a una plataforma de agentes reales especializados para chat.
De momento Spolier no ha sido entrenado para la atención especializada de clientes, pero parece una evolución natural. Como decíamos antes, Spolier acaba de nacer y tiene un gran camino por delante para aprender.
¿Podrías contarnos alguna anécdota sobre Spolier? ¿Se ha enamorado algún cliente de Spolier?
De momento tenemos un par de proposiciones deshonestas registradas, pero creo que no han llegado a nada serio ;-) Una de las cosas que si hemos notado es que es común que los usuarios piensen que están hablando con una persona, aunque desde el inicio Spolier se presenta como un robot :)
Según el “Indice de Experiencia de Cliente”, elaborado por la consultora Stiga, Yoigo ha vuelto a lograr, por cuarta vez consecutiva, el primer puesto como el operador español mejor valorado por los clientes. Asimismo, el Grupo MASMOVIL ha sido galardonado con el premio ADSLZone 2019 al mejor operador de banda ancha y “Mejor Operador de Fibra” por el Grupo Informático. Además, ha sido nombrada “Empresa Revelación” en los Premios Empresariales del Grupo Vocento. En ese sentido, ¿qué papel juegan o van a jugar los chatbot en la satisfacción y experiencia de cliente?
La inmediatez es algo que los clientes valoran porque el tiempo es una de las cosas más escasas y más valiosas que tenemos. Nuestro objetivo es mejorar la satisfacción del cliente consiguiendo que dedique su tiempo a lo que le apetezca y no a hacer gestiones tediosas. En este punto creo que los chatbot jugarán un papel importante en el medio plazo y fundamental en el largo plazo cuando pasemos la frontera de la interacción reactiva a la predictiva.
Para que la inteligencia artificial sea capaz de descifrar dudas de clientes o incluso conversaciones…¿Qué inteligencia humana, equipo de personas, hay detrás de este proyecto de Inteligencia Artificial como el chatbot de Yoigo?
Salvando muchas distancias, es parecido al aprendizaje de un niño, todo el entorno le influye: la familia, los profesores, los amigos… En el caso del chatbot de Yoigo es muy parecido, tenemos un equipo fantástico de desarrollo que le creó y le entrena a diario, que digamos son su familia, todos los compañeros del Grupo MASMOVIL que son sus amigos y que dan feedback al equipo de desarrollo para mejorarlo y los clientes, que son los verdaderos profesores y que son la fuente más importante del aprendizaje.
Como no hay dos inteligencias humanas iguales, tampoco todos los chatbot son comparables…¿En qué se diferencia Spolier de otros chatbot?
Se ha creado y se sigue desarrollando con los valores de nuestra compañía: actitud positiva, simplicidad y mirada al cliente. En Grupo MASMOVIL llevamos apostando mucho tiempo por la innovación y la digitalización en nuestros procesos y canales porque en nuestro ADN está mejorar la experiencia de cliente en un mundo cada vez más digital. El equipo que está detrás de Spolier tiene ilusión, una gran vocación de servicio al cliente, un enorme talento digital, un gran conocimiento en el mundo de las telecomunicaciones y la agilidad necesaria para que la velocidad de mejora de Spolier sea la que los clientes demandan.
¡Muchas gracias por tu aportación Chus, nos vemos pronto y da recuerdos a Spolier!
MÁS ANOTACIONES SOBRE SPOLIER
En Grupo MASMOVIL tenemos un reto que nos motiva cada día, ser los primeros en estar a la última, por eso, como habéis visto en este reportaje hemos sido el primer operador de telecomunicaciones en España en contar con un robot orientado a labores comerciales y desde el que puedes consultar la cobertura, resolver dudas de las tarifas, obtener recomendaciones sobre qué tarifa comprar, recibir orientación sobre navegación asistida en una compra y, si quieres, incluso, contactar con un agente vía llamada o Whatsapp pasándole el contexto de la conversación al agente.
YOIGO, LA PRIMERA MARCA EN CONECTAR CHATBOT Y WHATSAPP
Además de ser pioneros en Inteligencia Artificial y Atención al Cliente, Yoigo es la primera marca en España que lanza una campaña de publicidad en Facebooke e Instagram con salto a Whatsapp. El cliente es atendido por el Chatbot de Yoigo, un agente de inteligencia artificial que atiende automáticamente los flujos más comunes. El chatbot, si no sabe contestar, conmuta la conversación a un agente real que sigue chateando a través de whatsapp con el cliente donde lo dejó el robot.
INTELIGENCIA REAL: GRUPO MASMOVIL, EL MEJOR LUGAR PARA TRABAJAR
Si te ha resultado interesante este reportaje, y te gustaría trabajar con gente como Chus, o como Spolier, entra aquí y conoce más sobre el Grupo MASMOVIL. Necesitamos gente como tú, con talento y ganas de mejorar la experiencia de nuestros clientes. Por si no lo sabías, somos el primer operador de telecomunicaciones de España con la mayor puntuación en el ranking de Actualidad Econónica 2019 de las mejores empresas para trabajar. Algo que, sin duda, se lo debemos a nuestros clientes. ¡Nos vemos pronto!
