Blog Oficial
Stiga en colaboración con la asociación DEC, presentaron en febrero 2024 los resultados del Análisis Avanzado de Indicadores CX, que ha posicionado a las principales compañías en España utilizando como referencia indicadores de Experiencia de Cliente. En el análisis se ha valorado a las principales marcas de los sectores más relevantes. sobre indicadores de imagen, precio, calidad, servicio y sus efectos de prescripción (#NPS).
Pepephone marca líder en telefonía fija y móvil
Los resultados han distinguido a Pepephone como la marca líder en telefonía fija y móvil. mostrando incluso, un valor de #NPS notablemente superior a la media del valor de las compañías telco.
Óscar Iglesias, director de Pepephone en Grupo MASMOVIL recibe este hito como la certificación del propósito del operador: “es el mejor reconocimiento posible a nuestra forma de hacer las cosas: ahorrar tiempo al cliente y dedicar el nuestro a hacerle la vida más fácil”.
En palabras de Rafael Palmar Arenas, head of quality de Grupo MASMOVIL, las tres claves del éxito de la Calidad en CX (Customer Experience) son 1) llevar la calidad en el ADN antes que en el discurso, 2) priorizar al cliente 3) tener un modelo de calidad “push” antes que un modelo “pull”. Rafael destacó así mismo, que la Calidad es un trabajo coral y que el buen rollo de la organización es fundamental para conseguirla. “Y en MASMOVIL hay muy buen rollo” Concluyó.
Las tres claves del éxito en CX
Llevar la calidad en el ADN es tener un compromiso real con la calidad. Es, entre otras cosas, que la persona responsable de la Calidad, reporte directamente al CEO de la compañía. Además este ADN está presente en toda la organización y debe ser una función propia y trasversal a todos los departamentos que componen el equipo extenso de Calidad lo que agiliza los procesos y mejora el resultado.
Priorizar al cliente, y hacerlo de verdad, centrándose en cada uno de ellos sin tener que preocuparse por los procesos internos de la compañía. En una empresa de telecomunicaciones lo que más tenemos es datos e información. A través de sus interacciones ya existe toda la información necesaria. Para darle lo que necesita en el momento en que lo necesita.
Tener un modelo de calidad “push” en lugar de “pull”, es decir, una vez obtenido el listado de clientes a los que urge mejorar el servicio, el equipo conjunto de Experiencia de Cliente descubre la raíz sobre la que actuar, allí donde esté y lo asigna al equipo adecuado para posteriormente hacer seguimiento hasta verificar la correcta mejora. Todo esto en contraposición con el modelo “pull” donde se publican los problemas y se dejan publicados a criterio de quien se sienta aludido.
Recibir un reconocimiento de esta magnitud es inmenso porque viene de las personas más importantes: los clientes. ¡Enhorabuena equipo!
La asociación DEC promueve el desarrollo e implementación de las mejores prácticas en Experiencia de cliente. @Asociación_DEC
Stiga cx son expertos en mejorar la experiencia de cliente Ayudando a las empresas a medir analizar y mejorar su CX. Índice Stiga de Experiencia de Cliente que a través de su benchmark identificar las mejores prácticas y la percepción de los consumidores.
