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Nuestro querido Pepephone ha recibido un reconocimiento que nos llena de alegría a todo el Grupo MASMOVIL: nuestra marca ha sido reconocida como la marca líder en satisfacción al cliente en el sector de las telecomunicaciones. Se lo merecen, por sus valores y principios, por su compromiso y por su buen hacer con clientes y compañeros.
¿Cómo se mide la satisfacción de los clientes?
Los indicadores de NPS (Net Promoter Score) son el marco de referencia para conocer el nivel de experiencia percibida por los clientes de los principales sectores de servicio del mercado español y posicionar a las marcas que integran cada uno de ellos. Miden la satisfacción de los clientes atendiendo a distintas variables como pueden ser la calidad del servicio, la imagen o el precio.
Para la elaboración de este informe DEC, en colaboración Stiga, incluye, entre otras:
- 130.000 monitorizaciones contact center.
- 1.000.000 encuestas telefónicas anuales.
- 2.000.000 encuestas online anuales.
- 40.000 evaluaciones Mystery Shopping anuales.
Recibir un reconocimiento de esta magnitud es ¡inmenso! porque viene de las personas más importantes: los clientes.
Las razones por las que Pepephone ha sido nombrado compañía líder en satisfacción del cliente las podemos encontrar en su post del blog Navideño del 2022 y que aquí te dejamos algunas de ellas:
Escucha a sus clientes
Les ofrecen nuevos servicios en base a sus necesidades. Gracias a las ideas de los “Pepephoners” en el año 2022 se estrenó un servicio de atención al cliente por WhatsApp, en el mes de marzo lanzó el servicio del teléfono fijo como un complemento que poder añadir a vuestra tarifa o contratar en solitario; y meses más tarde dio la bienvenida a la aclamada MultiSIM y a la tecnología 5G.
Mejora sus tarifas al que ya está primero, sin subir el precio (e incluso bajarlo cada año en sus productos Fibra + Inimitable con o sin Netflix)
En junio subió su tarifa más pequeña de 5 a 9GB, la tarifa Inimitable también tuvo mejoras: primero de 42GB a 48GB y meses más tarde, de 48GB a 59GB, todo ello como siempre aplicándolo también a los combinados convergentes, sin subidas de precio y a mis clientes primero. Tampoco nos olvidamos de la tarifa ajustada que mejoró sus gigas tanto en solitario como en su versión con fibra, pasando de 23GB a 29GB.
Y con las tarifas de Netflix recién salidas del horno, en verano hizo varias mejoras. Al pack de móvil + Netflix le incluimos un descuento al añadir hasta 4 líneas adicionales. También subió la velocidad de la fibra de 600Mb a 800Mb al combinado de Fibra + 99GB + Netflix por 50,90€/mes bajando además este precio 1€ por cada año que el cliente esté en Pepephone, hasta un máximo de 5€ . Y, por último, también aumentó el número de gigas, de 25GB a 39GB, y la velocidad de fibra: de 400Mb a 500Mb, quedando la tarifa: Fibra 500 + 39GB + Netflix por 42,90€/mes.
Fiel a su promesa de no molestar con llamadas comerciales y dando un paso más
Además de no molestar a nadie (sea o no cliente) con llamadas comerciales, el 3 de agosto dieron un paso más lanzando Pepeescudo (https://www.pepephone.com/pepeescudo), una App gratuita para todos, clientes y no clientes, que identifica llamadas comerciales o de fraude y ayuda a los clientes a protegerse de estas molestas llamadas.
Compensando a los clientes si comete un fallo
Estos son algunos de sus principios: Somos personas y cometemos errores, pero cuando ocurren los corregimos y te compensamos sin que tengas que pedirlo y aunque no te hayas dado cuenta.. En caso de que seas tú quien nos avise, primero te compensaré y luego analizaré qué ha ocurrido.
Construyen un mundo mejor.
A través de su iniciativa ‘Quien tiene un amigo, tiene un árbol’ en la que plantaban un árbol por cada amigo que se recomendase fuera a Pepephone. Y ya llevan más de 2.000 árboles solicitados en proceso de plantación gracias a 2.000 recomendaciones de nuestros clientes. Además, desde hace algo más de un año, todas las SIMs que sus clientes han recibido, son EcoSIMs, es decir, se fabrican de forma ecológica para darle una segunda vida a materiales reciclados.
Sobre DEC (Asociación para el Desarrollo de Cliente)
Impulsada por profesionales que lideran el área de Experiencia de Cliente en algunas de las más destacadas marcas españolas e internacionales, DEC nace en España con la vocación de ser referente internacionales en Experiencia de Cliente -especialmente en el ámbito de habla hispana- e invita a todas las empresas y profesionales a compartir conocimientos y unirse en el desarrollo y evangelización de esta disciplina que es estratégica para el crecimiento de las organizaciones.
https://asociaciondec.org/indicadores-cx-2/.
¿Qué es ISCX? En Stiga son especialistas en experiencia de cliente. En 2005 crearon los Indicadores Stiga de Experiencia de Cliente (ISCX). El ISCX ha permitido contar con un marco de referencia para conocer el nivel de experiencia percibida por los clientes de los principales sectores de servicio del mercado español y posicionar a las marcas que integran cada uno de ellos. En 2021, Stiga llega a un acuerdo de colaboración con la asociación DEC1 , para difundir los indicadores ISCX y ofrecer a sus socios referencias trimestrales de NPS.
