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Hoy en nuestra sección "Así somos" del blog del Grupo MASMOVIL, tenemos la suerte de desgranar la figura del Community Manager de la mano de Lourdes Martín, la responsable de la comunicación y las redes sociales de Pepephone. Sigue leyendo y no te pierdas porqué en Grupo MASMOVIL somos así, gente con talento como Lourdes, apasionada, auténtica, orgullosa de formar parte de un equipo que está haciendo las cosas de otra manera en el mundo de las telecomunicaciones.
¿Qué es un Community Manager? ¿Es un tipo que sabe escribir sin faltas de ortografía? ¿Alguien que destaca por emitir comentarios ingeniosos camuflado tras un avatar? ¿Una persona que sabe cómo encauzar y solventar un conflicto de opiniones?
Un Community Manager cuenta con todas estas habilidades, pero es mucho más que todo eso. Es el Batman de Twitter-Gotham que reparte justicia entre todos los individuos de esta singular ciudad, ayudándoles con sus problemas e intermediando para resolver sus peticiones de la forma más eficaz. Es el Spiderman de Facebook-York que trepa por todos los hilos de comentarios y, gracias a su sentido arácnido, no se le escapa ninguno sin atender. Es el Thor de Insta-Asgard que, a golpe de verdad y honestidad, va forjándose la credibilidad y ganándose la confianza de sus seguidores. Es el Capitán América de las Redes Sociales, que con su escudo anti Fake News ayuda a los usuarios a identificar las noticias falsas o los bulos malintencionados que circulan por la red.
A fin de cuentas, es un superhéroe anónimo, escondido tras gifs y smileys, cuyo único objetivo es el de ayudarnos y, en tiempos difíciles como los que estamos viviendo estos días, su labor adquiere más relevancia que nunca, ya que refuerza la confianza que el cliente ha depositado en la empresa.
Estos días los Community Managers tratan de convertir cada comentario que reciben en una oportunidad para sacarle una sonrisa a alguien, ya sea con su humor desenfadado o resolviendo un problema con eficiencia y tesón. Cuando entra un caso para el que necesitan la intervención de técnicos o especialistas de otros equipos, trasladan la información de forma precisa y ágil. Hacen seguimiento de cada caso, tanto con el usuario como internamente, para reconfortar al cliente si su incidencia se prolonga en el tiempo y hacerle sentirse acompañado. Empatizan con el cliente y afrontan sus enfados con humildad y ganas de encontrar soluciones. Son conscientes de que la conectividad es más importante que nunca y se dejan la piel por dejar resuelto todos y cada uno de los casos con los que se encuentran, humanizando siempre las respuestas.
Y es que no hace falta llevar capa para ser un superhéroe, simplemente debes vestirte con tu mejor sonrisa y calzarte un par de zapatos de empatía.
Mi nombre es Lourdes Martín y soy la responsable de la comunicación y las redes sociales de Pepephone, una marca que desde el primer momento me contagió su ilusión, que día a día me ha demostrado su compromiso con el cliente y que desborda honestidad por los cuatro costados. Pepephone es un grupo de personas con ganas de cambiar el mundo a golpe de verdad, de ideas innovadoras, y de muchas horas de trabajo.
Poder llevar las RRSS de una marca como Pepephone es un verdadero regalo porque, día a día ves cómo el equipo se deja la piel por todos los clientes, del primero al último y también te das cuenta de cómo los clientes valoran nuestro trabajo y se convierten en los mejores embajadores de la marca. No obstante, yo solo soy una pieza más de todo este engranaje. Tenemos un equipo de Community Managers que junto con mi compañero Félix, mi mano derecha y guardián de las RRSS, son un referente en creatividad, empatía digital y cuidado al cliente. Todos y cada uno de ellos sienten la marca, son Pepe y cada día lo corroboran. También está el equipo de creatividad, que pone su granito de arena para dotar de recursos a los agentes con su originalidad y su mimo a la marca, los compañeros de redes sociales del resto de marcas del Grupo que nos acogieron con los brazos abiertos y de los que cada día aprendemos algo nuevo y genial. Podría nombrar a tantas personas que hacen que la máquina funcione y que cada día me enamore un poquito más de este proyecto.
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